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Více informací o knize Emotionalität im Service Encounter

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Die Schaffung von positiven Konsumerlebnissen ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Solche Erlebnisse entstehen vor allem bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern. Diese Kundeninteraktionen werden in der Forschung Momente der Wahrheit ("moments of truth") genannt, da die Umsetzung vor Ort zeigt, ob das Leistungsversprechen eingelöst wird. In diesen Momenten der Wahrheit beurteilt der Kunde somit die wahrgenommene Dienstleistungsqualität, die wiederum seine zukünftige Kaufentscheidung beeinflusst.Genau in jenen Momenten zeigt sich die herausragende Bedeutung des Mitarbeiters. Somit erhält der Dienstleistungsmitarbeiter v.a. durch sein Verhalten eine wichtige Stellung innerhalb der Erlebnisvermittlung. Die Leistungswahrnehmung des Kunden basiert maßgeblich auf (verbalen wie nonverbalen) Äußerungen und Verhaltens-weisen des Mitarbeiters. Jeder Mensch kommuniziert auf einer intellektuellen (kognitiven) sowie auf einer emotionalen Ebene. Somit möchte der Kunde auch auf beiden Ebenen vom Mitarbeiter verstanden werden. Dieser Aspekt wurde in der Forschung jedoch nicht intensiv untersucht.Genau an dieser Forschungslücke setzt die vorliegende Arbeit an und untersucht theoretisch und empirisch den Einfluss der kognitiven und emotionalen Kompetenz des Mitarbeiters auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität.

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Zařazení knihy Knihy v němčině Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft Wirtschaft Management

• Plný název: Emotionalität im Service Encounter
• Podnázev: Der Einfluss der kognitiven und emotionalen Kompetenz auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität
• Autor: Anna Niedermeier, Anton Meyer, Paul W. Meyer
• Jazyk: Němčina
• Vazba: Brožovaná
• Počet stran: 128
• EAN: 9783940260185
• ISBN: 3940260185
• ID: 12812026
• Nakladatelství: FGM Fördergeschaft Marketing E.V.
• Hmotnost: 189 g
• Rozměry: 211 × 149 × 15 mm
• Datum vydání: 28. October 2011

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